私域运营方案案例（教你打造属于自己的私域流量）

正式开始之前，问两个问题一起思考下，「新增一个用户的成本多少？」「你的业务的推广ROI是多少？」这两个问题充分证明了私域运营的重要性了，是的现在获取一个新增用户的成本高得离谱，针对不同的行业更是如此，主流的电商平台获取一个付费客户的APP按照现在需要400~450元之间，教育行业获取客户大概在500元，医美大概在800~2000元，SaaS行业大概在200~500之间，根据不同的细分领域会有很多不同的成本，这里面还不包含一些会销，私董会，基本各行业的获客是核心。目前老板、市场、销售、管理层最关心的问题，基本这个时候可能都忽略了其他重要的事情，这个就好比MF一样，可以快速为业务带来增长，会很直接的看到效果，而忽略了“其他”。

成本如此之高，为什么还会不惜代价做增长呢，答案就是市场渗透率

商业的本质就是吸引和留住客户，获取客户是产品初期打市场的重要策略之一。基于不同的行业特点，客户情况可以进行持续的大胆尝试，核心控制ROI和增长率就可以了，就好比不断的要讲水流引进我们的自己的水桶里，然后采用各种手段将生命之泉留下，让客户持续的留在我们这里。

私域运营是指围绕客户中心，通过科学化的客户旅程运营行为，帮助和辅助客户能够实现基于产品或服务的专属价值，持续和企业形成互动粘性高，可重复触达客户的一种系统化运营策略，最终实现持续留下客户，客户再帮助企业口碑宣传的营销行为。

让我们看看一些案例，需要更多案例转发后私信我（本篇幅非扫盲基础运营笔记）

经过15年的沉淀和实践，总结了一个方法论希望对你的私域运营有帮助【私域运营核心口诀·七步成私】

第一步：锁定目标用户/客户

原则：目标客户的清晰度问题，谁才是我们要留下来的客户？精细化运营需要对客户进行细分和盘点，所以标签是必要手段之一，需要大家认真对待盘点客户过程中标签的应用， 用户/客户分好类，明确谁是你最有价值的用户群体。

思考：上来直接就开始进行试运营的各种动作：建群，然后拉人，设定玩法，有没有真正地看一看我们的目标客户到底是谁，我们花了非常多的精力之后看到的数据，看到的是转化率非常低，这很有可能就是因为我们并没有明确我们的产品和客户之间的价值，到底是链接哪一类的客户而导致我们的转化率低的原因。分析客户的清晰度，是我们在过程当中识别客户的一个重要手段，包括我们确定的目标和增长的目标，到底应该用什么手段来去做这些事情在这个逻辑之下，其实我们就要明确目标客户的标签情况，确定我们的目标客户的画像以后，其实我们是可以对我们的目标客户资金，客户标签，这样的话对于后续我们的维护有非常大的作用，所以说第1件事情就是要建立一套能够识别我们客户的标签。

策略：

1】客户的标签初始化：

基础标签明确和打标。围绕目标客户进行标签的多维度设计，比如用户标签，用户评分，用户等级，来源标签，兴趣标签，社会标签，家庭标签，购买习惯标签，进度标签，策略标签，动态标签等，基于自身也无需要可以有不同的标签，这对后续私域运营会起到重大作用，比如筛选目标人群进行针对性的服务和营销手段。

2】基于业务需求进行迭代：

标签是根据业务的变化而变化的，不是一成不变的，也不是固定的，所以要基于业务本身的需要制定不同的标签儿的内容，这里头就包含了，有可能原来是没有涉及到的标签，但是有可能要动态的加进去，运用到实际运营过程中（e.g 增加销售购买新产品） ，动态过程客户的变化进行标签化更新 ，能够通过动态+静态标签运营客户，进行Upsell。

第二步：人设连接关系网络

原则： 去触达用户，建立好友关系或激活用户，基于全渠道，转介绍，与潜在客户和意向客户持续建立关系，持续激活市场的一种基础，并通过技术手段让客户与我们建立关系或留下联系方式，沉淀到属于可控范围内的流量中

思考：与你的粉丝或者是用户，客户建立关系，这是一个信任的游戏，首先你必须要有一个明确人设，具体你是什么样的一个人，性格是什么样的，你的业务服务是什么样子的，给大家的价值又是什么样子的，如何有记忆点的。你的最佳关键词又是什么？通过不断地影响你的目标人群的印象，才可以达到这样的一个连接的作用，而是首先我们要建立一个无形的相互能够认可的信任感。这样我们才可以有更好的黏性儿，留存下来我们的目标人群。

策略：

1】人设建立：

与你的粉丝，客户连接过程需要建立彼此的信任感，让对方和彼此能够走到一起最好的方法，没有之一，就是建立可以持续信任的人物设定系统，和对方连接过程中，是一个什么样的标签，让对方能够快速记住，并且乐意和你沟通，交流。比如：年轻，有活力，积极向上，年龄在29岁，专业的理论知识，生活方式喜欢旅游，爱好书法，有一个3岁的女儿，学历较高，有很好的性格，双鱼座等等可以更具体的让对方感受到你的真实存在，无论是朋友圈，还是在交谈中都会让对方感受到一个活生生的人。这里面包含：

人物基础信息

「性格」「社会属性」「服务范围」「家庭属性」「专业程度」「年龄」「专业能力」等

传递信息

「积极」「有钱人」「专业高学历」「形象好」等

2】人群触达：

触达的通道指私域的信息通道，连接品牌、粉丝和用户角色的一种媒介，比如公众账号，QV，表单，短信，电话等内容。将公海流量向私域进行转化后的私有流量池，可以通过群，1vs1的沟通，IM进行落地，早起的BBS都算。而且还需要有较多通道进行触达和连接的考虑，所以一般最好是一个主要是的媒介，然后再通过不同的渠道媒介进行，随着媒体，IM工具的普及度提高，我们一边会选择渗透率比较好，应用便捷的一种媒介进行沉淀，比如WX，重要的时候也会辅助通过SMS，电话BOT等方式，进行触达。

渗透性较好的由高到低：WX，WB，公众账号，电话，SMS

3】沉淀流量：

沉淀在属于自己说的算的私有水池中，还要对沉淀的粉丝，客户进行识别，不是拉进来就好了。还需要持续地激活对方，让对方感觉没有那么突兀，而不是有事情的时候才想起我的感觉，沉淀流量包含，连接-）识别-）关怀-）冲突-）共鸣-）循环，通过一个闭环的服务路径进行一整个的连接，从而达到对方和我们不止一次的联系，而是可以持续的联系，1vs1服务成本会比较高，群服务会比较没有个性化，所以这里面需要根据不同的业务，toB，toC，toG等模式进行微调整，从而达到沉淀流量的效果。

第三步： 有温度的客户运营

原则：个性化服务好每一个粉丝，针对已经建立关系的客户进行整体的运营，加强激活，触达，沉睡的一系列围绕活跃的运营动作管理客户。

思考：与客户连接以后，我们有了一个比较好的阵地，这个阵地如果是冰冷的，你想想你的会长时间留在这里吗？大多数的回答可能都是不会，包括我们自己作为一个服务的角色，如果面对的是冰冷的一个地方，水温零度你还会继续在这呆着，你肯定会跳出来的，我们要思考一个问题是什么让“客户连接”在一起，并且能够持续的在这个水池产生更多的价值，那就是温度，当有温度的语言就会在这里起到很多的化学反应，从而达到我们更多的可能性。

策略：

1】找到归属感：

让你的客户在这里找到归属感，比如说我提供的服务就是跟别人差异的，而且这个差异是别人带不来的，好比说竞争对手的功能，你在这里头我都可以游刃有余的介绍出来，并且告诉你我的差异化价值，如果今天你选择其他家也没有选择我们家一定是让你后悔的。

比如说我给你的价值已经超出了你付全款的价值，像是能够不断带来温度的上升，这里有一群同类人，原来我们都是1对1的服务，但是我给你更多的价值是可以在这里头找到同类人进行交流的，比如说一群兴趣相同的人都在这里了产生共鸣。不仅仅是自己能够感受到的价值，像比如说，文玩，知识学习，特别能够体现出来私域的这个价值，建立共同的兴趣，形成互动，所说志同道合，建立内部的社交网络，当然也要看具体的业务进行调整。

2】关怀并主动：

新用户和老用户的关怀和主动性是一定要区别的，核心要大于30天以上的，并且复购两次以上的这种客户作为你的种子，在组织的这样的客户，你要持续的给他们输出价值而主动服务，而对于新客户最核心的是让他能够意识到这里的温度和价值感，然后让它随着时间和服务的内容，越来越依赖这里。

因为大家都知道老客户的成本和新客户的成本的两个维护，其实是有一个成了交易，所以老客户的维系会注意重点因为老客户会成为你的变得一个核心总之用，而新用户太在乎的是你的服务的周期和服务的内容是不是他们希望的。所以在这里头一定要区分是新老的差异私域化运营。

3】内容高质量：

高质量什么叫高质量？指的就是你传播和你的主题和你的内容和你的粉丝和用户交流的过程，你要有一个比较好的呈现，从视觉效果从活动的逻辑性，从营销的价值感和优惠和性价比，都要在这里呈现出你的优势，不是单纯的只是一个流水账式的服务，因为现在是运营的人才非常的少，所以在这里头一定要借助一些工具来提高效率，这里面包含了利用不同的媒介内容，共有六高元素。

新媒体-》公众账号的文章多，社交平台的全渠道的文章，形成一个属于自己的新媒体的矩阵能力，就算是与自己的粉丝和用户直接沟通，其实也可以利用一些新媒体的这些文章来阐述它，大家要知道流量本身，其实公域和私域是我们的商家和企业是相互依赖的，并没有绝度的私域和公域。

短视频-）因为现在的，容易让对方理解的，可传播的短视频内容可以更好地沉淀自己的产品价值点和故事和情怀，让对方能感受到你的温度，并且是质量很高的情况下，你的转化率也会随着他的认可而提升。

长视频-）长视频是更加有一定的门槛的，一般可能会更多的是以说明和细节扩展来进行展开的，所以说长视频的作用更多的还是在于知识的深度的交流，一般可以沉淀在自己的官网或者是自己的一些特定的知识图谱里。

朋友圈-）朋友圈一定是把它做成日常化和周计划，每周一周二周三一直到周日要发什么药，给对方一个什么样的人设的感知，这就是在朋友圈就起到很大作用，并且有的时候朋友圈也可以成为裂变的一个重要的起点。

案例分享-）将成功的案例能够有效地处达到你的用户那里，它会形成一个多米诺骨牌的效应，来成为一个很好的借鉴，并且能够看到别人的幸福和看他自己的幸福，可能是可以形成类比，所以说成功案例是一个特别好的一个故事。

产品说明-）不仅仅有温度，而且还有专业性，所以说产品的说明和产品的功效和产品本身的价值，都可以通过产品说明更有效的来让我们的使用者成为一个比较好的知识理解。

4】会员积分化：

第四步： 营销赋能

原则： 持续激活用户，持续加强粘性。持续通过营销手段和基础物料内容赋能销售，提升销售转化

思考：所有的东西一旦上瘾了就离不开了，这是什么呢？这就是我们在设计私域里面的重要的一个营销手段，因为已经进入使用这些流量，其实是可以不断的去转化和不断的给他提供价值，但记住价值往往是在一个持续服务过程背后以后让对方感知到的价值，但这个过程我们需要用一些上瘾的机制，上瘾的策略来让我们的用户有一个比较好的沉浸式体验所以在这里的营销的赋能就很重要了，营销是通过一系列的手段，将用户持续吸引和留下来的，重要的一个运营策略，所以这一个环节是十分的重要。

策略：

1】上瘾路径：

你的目标用户的喜好，他们的心理活动你是否能够捕捉，并且找到了可复制的一种运营策略最好的方法就是要让他们能爱上上瘾，并且自发的去做一些事情，那像很多的一些行业，比如说升级打怪积分兑换，利益驱动自发的自身或激活他的一种欲望，

从而达到这种商业的路径设计，实际上就是能够让对方持续地享受到里面的快感和这种饥饿营销的带来的感觉，那一般情况下我们会采取这种积分差异化，到一定级别你就可以做什么事情，或者是你贡献什么样的价值，可以给你特殊的权益，一般情况下在医M，在文玩，都有相关的这种设计

2】周期节奏

在运营的过程中一定要记住，还有一个叫周期的一个环节，千万不要认为把所有的动作准备好了就好了，还有一个就是周期。你的运营周期是有一个比较明确的，还结合路径的，所以说一般情况下我们是有一个周期运营的，按照用户的旅程进行设计，而这个周期是有时间的，特别是在一些销售环节比较重要的时候，这个环节就很重要，因为你不断有更多的销售人员和你的客户进行沟通，所以说你的客户从第1天来到接触的价值到服务的过程当中，你不再给他带来的这种价值传递，都是需要有一个周期来进行控制的，因为你这个在生命周期你就好好去筛选，谁是你的目标客户，谁是你的饿后续潜在客户，这是需要考虑的，而且周期其实就是一种，在服务现有的资源情况下必须有一个限定的变量条件

3】权益归属感

这其实都是上瘾设计过程当中的一个重要的内核，就是权益的归属感，当对方能感觉到有一种成就感，这都是来源于现在越来越年轻化娱乐化的这样的一个运营模式，所以说好的运营的方法一定能够追寻用户真实的心理感受和体验感受不仅仅是单独的，提供一个产品价值，这就是我们常说的一些，作为公司能够给你的是产品之上的，这种代入感和成就感。权益包含很多种，所以说在这里头有不同的等级，给你不同的权益，这就很有意思了，比如说有一些文玩就是通过这种买多少钱以后才可以有这种特殊的权限和权益，这其实都是要有一种权益的归属感，而且是差异化的体现。

第五步： 运营SOP

原则： 运营标准化流程，加速规模化复制，将全部的客户和我们接触的过程，进行SOP化运营，目的是可复制化，可规模化的运营维系客户。

思考：思考一个问题就够了，就是可持续的复制，形成规模化的必要条件

策略：

1】建立知识库：

在服务的过程当中，都需要大量私域的运营人员和小微、标准化的服务内容，而不是每次服务的时候都是有运营现象或现编辑的，所以说要想能够形成规模化的这样的一个流程，就必须建立自己的知识库。

这里都包含了客服的问题，包括了服务的问题和产品的问题，包括故事，包括新用户进来以后，我应该如何引导，标准化的内容其实都是在这里头要有所体验的，所以说建立自己的知识库就会成为后续可复制、规模化的一种必要的元素，而这些元素就是我们的知识库的方式，可以以文字，图片，图像影像的这种方式储存，并且重复进行使用。

2】SOP：

客户生命周期SOP-）整个旅程分为7个阶段，第1个阶段是引导客户阶段，第2个是帮助客户阶段，第3个是教育客户，第4个是协同客户解决问题，第5个是帮助客户进行使用，第6个是客户用户进行自传播，第7个是客户流失如何挽留

群SOP-）进群以后应该用什么样的话术进行激活，标准的第1个人数应该如何打造？我们的进群以后的需要做的动作是什么样子，在这个时候其实就是群的sop进行了一个有效的一个沟通，那基于不同的行业其实是可以有不同的策略呢，比如说such行业那其实是有啊，这个不建群，那因为上次如果进去的话，其实是比较有挑战的，那群的话可能是在这块山区会比较好一点，那如果to C的话，全球可能会作为一个团购和共鸣一个内容，比如说在文玩可能就是在UC。这个环节其实就是起到很大的作用。然后在汽车服务如果健全的可能是车友会，相互之间的这样的一个沟通。那如果是教育可能相互之间的打卡，其实这个群的sop也是一个要标准化的一个过程。

3】运营分工：

那这个环节其实不得不说，公司运营的人才是蛮少的，特别是在这样的一个信息化虽然爆发的一个时代，但毕竟从事运营的人还是非常少的。在电商和这个教育应美，其实这些都不算是专属的私域运营人才，而且运营细分越来越细化以后，人的这个分工就更加显得重要了，那一般情况下这个其实是一个比较重要的一个团队。

私域应承担的两个核心指标，一个是留存，还有一个是是增寿，那这个环节就有一个比较挑战就是一个人服务多少范围，一般情况下教育可能是一个人服务200个客户，因为的话基于你自身的这个客户条件可能是在一定容量里头，虽说不同行业的，对于这个私域的运营分工和服务的数量确实是一个没有定义的，但是如果能够建立标准的sop，其实是可以建立很多的这种，一个人多服务和一个小团队服务，多个这种客户群的这种方式是比较好的。

4】口碑裂变：

通过你自己的用户和客户建立一定的利益的联系，并且形成了网络效应进行自传播，通过裂变的形式，通过权益特殊的身份，还有各种各样的方式，建立起一套可以进行至全部的一套体系，将你的私域流量再把他的朋友周围的影响的人进行，努力在这个环节是可以充分设计出来一个有趣的营销方案。

第六步： 数据赋能

原则： 数据赋能全流程运营私域增长

思考：做的对还是做的好？做了这么多的运营，拿什么来证明做的是比较好的呢？用数据说话。

策略：通过数据赋能团队，了解问题，这个不多说，太重要了！

1】用户维度：用户标签分析，用户兴趣分析，客户画像分析，业绩走势分析

2】转化维度：GMV分析，市场数据分析，销售数据分析，

3】行为维度：用户轨迹分析，

4】裂变维度：分享流量，分享成交转化

5】成交维度：业绩周期，销售漏斗

第七步：体验管控

原则：监控管控得心应手，精细化运营需要对客户进行细分和盘点，所以标签是必要手段之一，需要大家认真对待盘点客户过程中标签的应用。

思考：你的客户的体验如何，其实如果只是做运营的话，不知道用户对于你整个的服务流程是什么样子的，其实没有直接的反馈，你是根本就不知道如何对待和优化的。

策略：

1】体验管控：员工对话，风控敏感词，敏感行为预警，关键词分析，用户群体验监控，这些手段都是要来去管控体验的一个重要的组成部分，因为员工和你的用户沟通的过程的内容和关键的风险值都有可能成为你运营过程当中一根刺。这个刺，如果处理不好可能会发现，因为在这里有一个就是行业标准，毕竟还是有人服务的，而且服务人的服务就会存在这种瑕疵，所以说不得不从一个管控的角度来管理体验。

2】体验反馈：问卷是一个比较好的方式，在不同的客户的旅程过程当中，涉及不同的环节来让对方感受到你的服务，比如说售前售中售后的每个环节是可以再细分设计不同的客户旅程的，从而达到服务他们，并且是有一个叫服务及反馈的这种方式，就可以达到这种比较好的这种效果。比如说有一些指标，比如说NPS是用这种方式来去做你的用户的反馈的一个标准。