客户成功部门做什么(客户成功和客服的区别介绍)

随着SAAS行业的成熟,催生了新的职业-客户成功经理,SAAS中文是软件及服务,不仅提供软件还提供服务,所以在SAAS企业中,服务是排第二的,在公司达到一定规模,客户成功中心是公司利润的第二创造者。SCM将作为客户、销售、产品的纽带,驱动整个链条。

国内的SCM相对还不成熟,相比外国的SCM,国内很多公司名义是SCM,更多的是做着运营,客服、实施等细分工作。接下来给大家分析下SCM和产品、客服、运营的区别:

和运营的区别

1)运营是一对多,客户成功是一对一,直接面对客户。

2)运营对「用户」活跃度负责,客户成功对「客户」是否达成购买目标负责。

3)运营可以不了解业务,但客户成功经理必须是业务专家。

和客服的区别

1)客服对客户满意率负责(响应速度、问题解决率。满意率……),客户成功经理做的事情往往是告诉客户,「你这么做是错的」。

2)客服是被动响应,客户成功经理是主动发起对话。

3)客服对业务的熟悉程度不如客户成功经理。

和实施的区别

部分客户成功岗位包含一定的软件实施工作,比如销售易、北森、观麦等,产品需要给客户配置好再投入使用,两个岗位的边界比较模糊。但有成熟客户成功体系的团队,会把实施与客户成功分开,由客户成功担任咨询顾问的职能。顾问与实施,对能力模型的要求完全不一样。

不同量级的产品对SCM的素质要求也不一样,如轻量级产品要懂运营,重量级产品要懂项目管理。但无论哪种产品,都避免不了客户成功经理需要快速学习「产品知识」和「客户知识」,纵向,要了解「产品操作」、「产品背后承载的理念」、「产品技术逻辑」、「产品未来发展路线」……要比销售懂产品;

横向,要了解所负责的行业。了解这个行业的痛点,需要懂客户的业务流程,成为专家才能让客户信服,才能影响客户。所以,除了「产品提供的解决方案」外,客户成功经理要能与客户的KA有对话能力。

- 向内,要熟悉不同体量的客户,熟悉不同体量客户的日常工作内容、业务流程。熟练应用产品已有功能解决客户需求,以及产品没有功能的处理方案。

- 向外,要了解所负责领域的行业资讯,比如针对生鲜配送行业,需要了解这个行业的招投标、人员招聘管理、配送中心的设计等等。

其他如客户服务能力、项目管理能力、沟通能力也都是必备能力。

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